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Die Customer Journey

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Aus Unternehmersicht geht es bei fast jedem Geschäft um die Zufriedenheit des Kunden. Heisst, dass der Unternehmer bemüht ist, genau diese Zufriedenheit maximal zu erreichen, da er ja (seiner Erwartungshaltungshaltung) nach maximal davon profitieren wird. Wie oder wann glaubt auch der Kunde eine gute Entscheidung getroffen zu haben?



 
Das heisst dann, wie kann im Hinblick auf die “Customer Journey” die vollste Zufriedenheit des Kunden gestaltet werden?
 

Doch was genau ist eigentlich diese „Reise des Kunden“?

Die Customer Journey – Was ist damit gemeint?

Der Begriff der Customer Journey ist im Online-Handel schon seit einigen Jahren in aller Munde. Gemeint sind die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich schließlich dafür entscheidet, ein Produkt zu kaufen.

Die einzelnen Stationen vor dem Kauf

Ursprünglich stammt der Begriff aus dem klassischen Marketing und wurde entwickelt, lange bevor es den Online-Handel überhaupt gab. Dennoch können Shop-Betreiber eine ganze Menge lernen, wenn sie sich mit den einzelnen Stationen beschäftigen, die vom Kunden absolviert werden, bevor die Kaufentscheidung getroffen und der Kauf getätigt wird.

Die Customer Journey gliedert sich im klassischen Marketing in insgesamt fünf standardisierte Zyklen.

Awareness Awareness (Bewusstsein)
Der erste Zyklus wird als Awareness bezeichnet und beschreibt die Phase, in der ein Verbraucher auf ein bestimmtes Produkt aufmerksam wird.

Favorability Favorability (Vorteilhaftigkeit)
Im Anschluss setzt die sogenannte Favorability ein. Jetzt geht es nämlich darum, das Interesse an dem Produkt durch gezielte Maßnahmen zu verstärken.

Consideration Consideration (Berücksichtigung)
Der dritte Zyklus wird als Consideration bezeichnet. Jetzt zieht der Kunde den Kauf erstmals ernsthaft in Erwägung.

Intent to Purchase (Kaufabsicht)Intent to Purchase (Kaufabsicht)
Es folgt die vierte Phase, die im Marketing Intent to Purchase genannt wird. Der Verbraucher hat seine Kaufabsicht jetzt konkretisiert.

Conversion (Umwandlung)Conversion (Umwandlung)
Am Ende der Customer Journey steht die sogenannte Conversion. Hiermit wird der tatsächliche Kauf eines Produktes bezeichnet. Den Begriff kennen Sie bereits aus dem E-Commerce.


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Unterzieht man eine solche Customer Journey einer Analyse, erkennt man, dass Customer Journeys Aufschluss darüber geben, welche Kanäle die User in bestimmten Entscheidungsphasen bevorzugt nutzen – auf diesen Kanälen muss dann auch der zur Entscheidungsphase passende Content verfügbar sein.

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